目前呼叫中心系統(tǒng)的形式功能及其發(fā)展。

目前市面上的呼叫中心系統(tǒng)大致分為兩種類型，一種租用形式，一種自建形式。

租用形式：一般是采用云模式，系統(tǒng)部署在云服務(wù)器上，收取一定的坐席費(fèi)，另外就是按月收取話費(fèi)。

自建形式：一般是采用一次性投資建設(shè)的形式，服務(wù)器放置于買家機(jī)房，買家對(duì)呼叫中心軟、硬件具有所有權(quán)。

另外，從呼叫中心系統(tǒng)的架構(gòu)來(lái)區(qū)分，可以分為硬交換、軟交換。

硬交換：核心硬件采用多媒體交換機(jī)、語(yǔ)音卡等，核心通訊采用專業(yè)的DSP硬件芯片來(lái)交換檢查數(shù)據(jù)包，通過(guò)硬件芯片內(nèi)置驅(qū)動(dòng)程序交換數(shù)據(jù)包，這種包交換方式是通過(guò)硬件層面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

軟交換：硬件采用網(wǎng)關(guān)，軟件底層代碼采用國(guó)外開源程序（SoftSwitch、Asterisk），通過(guò)二次開發(fā)而成，核心通訊的處理（語(yǔ)音傳輸、格式的轉(zhuǎn)換、協(xié)議的轉(zhuǎn)換、呼叫控制等）都是通過(guò)純軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)。

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)需要的基本功能：

1、自動(dòng)分配來(lái)電話務(wù)量，保證客戶電話的最高接入率；

2、軟電話功能：示忙／示閑，主叫、被叫號(hào)碼顯示，來(lái)話保持、來(lái)話轉(zhuǎn)移，呼出／內(nèi)部呼叫，全忙指示，久不應(yīng)答，監(jiān) 聽，攔截，強(qiáng)拆，會(huì)議電話等；

3、自動(dòng)彈屏功能：呼入、呼出都可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)彈屏功能；

4、客戶資料管理：包括客戶基本信息、消費(fèi)資料、服務(wù)記錄等；

5、客戶聯(lián)絡(luò)管理：回訪歷史、咨詢歷史、投訴歷史；

6、FAQ知識(shí)庫(kù)管理：自定義FAQ知識(shí)庫(kù)，可模糊查詢定位；

7、工單流管理：對(duì)于需要處理的工作制定工單，轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；工單處理完成的情況：處理的人員（包括服務(wù)站）、時(shí)間、完成情況，反饋到呼叫中心；呼叫中心進(jìn)行客戶調(diào)查，進(jìn)行評(píng)估。實(shí)現(xiàn)全閉環(huán)管理；

8、呼出問(wèn)卷生成器：根據(jù)需要自己配置問(wèn)卷；

9、動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控：可分別監(jiān)控所有話機(jī)狀態(tài)、座席狀態(tài)；

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能：根據(jù)側(cè)重 點(diǎn)不同進(jìn)行統(tǒng)計(jì)

而在目前來(lái)說(shuō)，只要你有需要智能化的呼叫中心系統(tǒng)也非常方便。朗深就能快速的幫助傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)型為智能呼叫中心系統(tǒng)，朗深研發(fā)的Unimedia電話中間件完 美的將傳統(tǒng)的呼叫中心轉(zhuǎn)化為時(shí)下更便捷的AI呼叫中心，幫助廣大企業(yè)主們節(jié)省了不少的成本。將AI等技術(shù)運(yùn)用到呼叫中心系統(tǒng)，智能呼出、智能呼入，機(jī)器人將代替人工座席服務(wù)客戶等等，讓企業(yè)節(jié)省更多的成本。